Klachten

Een klacht, wat nu?

Vitras zet zich in om de zorg- en dienstverlening aan onze cliënten zo goed mogelijk te laten verlopen. Toch kan het gebeuren dat u als cliënt niet tevreden bent. Wanneer u ontevreden bent, bespreekt u dit zo mogelijk in eerste instantie met de betrokken zorgverlener. Uiteraard is het ook mogelijk om uw onvrede direct met de leidinggevende van de zorgverlener of de cliëntvertrouwenspersoon te bespreken.

Daarnaast bestaat er voor u als cliënt de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Vitras zal er alles aan doen om klachten op een goede manier af te handelen. Een klacht wordt gezien als een signaal waarmee het beleid en de zorg- en dienstverlening aan onze cliënten verbeterd kan worden.

Definities

Klacht
Een cliëntklacht is een schriftelijke uiting van onvrede met de behandeling of bejegening die door de cliënt als onjuist, onvoldoende of onterecht wordt ervaren over de zorg- en/of dienstverlening door de organisatie en waar de cliënt daadwerkelijk correctie op wenst. Onder zorg- en/of dienstverlening door de organisatie wordt begrepen de zorg- en/of dienstverlening die niet door, maar wel onder verantwoordelijkheid van Vitras wordt verleend.

Klager
Een cliënt, de wettelijk vertegenwoordiger, de zaakwaarnemer, de gemachtigde of de nabestaande die een klacht voorlegt.

Clientvertrouwenspersoon
Onze cliënten kunnen terecht bij de cliëntvertrouwenspersoon van Vitras. Deze kan bemiddelen om een oplossing voor de onvrede of voor de klacht te vinden waar alle partijen tevreden over zijn. Ook kan hij u als cliënt informeren over de verschillende mogelijkheden om een klacht in te dienen en u ondersteunen bij het formuleren van de klacht. De cliëntvertrouwenspersoon is niet inhoudelijk betrokken bij de afhandeling van schriftelijke klachten.

Hoe werkt het?

Het indienen van een klacht

Bij de medewerker
Uitingen van onvrede of klachten van cliënten komen vaak in eerste instantie terecht bij de medewerker die betrokken is bij de zorg- of dienstverlening aan de cliënt.

Bij de cliëntvertrouwenspersoon
Wanneer de cliënt met de individuele medewerker niet tot een bevredigende oplossing voor de onvrede komt,
dan zal de medewerker u wijzen op de mogelijkheid om contact op te nemen met de cliëntvertrouwenspersoon.
De cliëntvertrouwenspersoon van Vitras is:

Danny van Stam, tel: 06 - 10 42 71 25.


Online
Ook wordt u gewezen  op de mogelijkheid om een klacht in te dienen via de website van Vitras

Schriftelijk
In het zorgleefplan voor Verpleging & Verzorging en Thuisbegeleiding zit ook een schriftelijk klachtenformulier voor cliënten.

Afhandeling door manager of team

  1. Elke geregistreerde klacht komt binnen bij de manager van het team dat de zorg of dienst levert aan de cliënt. De manager bepaalt of interventie door de manager zelf nodig of gewenst  is, of dat de klacht afhandeling gedaan kan worden door het team.
  2. Wanneer de klacht door het team niet naar tevredenheid van de cliënt wordt afgehandeld, dan wordt de klacht terug in behandeling gegeven aan de manager.

Afhandeling door manager
De manager handelt de klacht af en registreert de uitkomst. Wanneer de uitkomst is dat de cliënt niet tevreden is met de afhandeling van de klacht door de manager, dan wordt in overleg met de cliënt de klacht in behandeling gegeven aan de bestuurder.

Afhandeling door bestuurder
De bestuurder handelt de klacht af en registreert de uitkomst. Wanneer de uitkomst is dat de cliënt niet tevreden is met de afhandeling van de klacht door de bestuurder, dan kan de cliënt de klacht zelf schriftelijk indienen bij de externe Geschillencommissie.

Als de bestuurder voorziet dat voor de beoordeling van de klacht meer dan zes weken nodig zijn, deelt hij dit, voor het verstrijken van deze termijn, schriftelijk of per e-mail mee aan de klager en aan degene op wie de klacht betrekking heeft. De bestuurder meldt ook binnen welke termijn het oordeel alsnog gegeven zal worden. Deze termijn is niet langer dan tien weken, te rekenen vanaf de dag van ontvangst van de klacht door de bestuurder.

De bestuurder meldt dat de klager, indien hij niet tevreden is over de uitkomst van de klachtenprocedure, de mogelijkheid heeft om de klacht ter beoordeling aan de geschillencommissie voor te leggen. De Raad van Bestuur vermeldt tevens binnen welke termijn de klager dit kan doen en vermeldt het adres en de website van de geschillencommissie.

Afhandeling door Geschillencommissie
Klachten die in de voorafgaande procedure niet naar tevredenheid van u als cliënt zijn afgehandeld kunnen door u worden ingediend bij de Stichting Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Thuiszorg: Postbus 90600, 2509 LP Den Haag, Tel (070) 310 53 10.

De Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Thuiszorg voert haar taak uit door een bindend advies uit te brengen of door een schikking tussen partijen te bevorderen. De Geschillencommissie moet binnen uiterlijk zes maanden tot een uitspraak komen over de ingediende klacht. Deze Geschillencommissie is bevoegd om geschillen over zaak- en/of personenschade tot in ieder geval €25.000 te beslechten.